Telefonie / contact center

In 1999 gaven wij onze eerste trainingen / begeleiding voor een telefonie platform. Tegenwoordig noemt men ons ‘Telefonie en Contact Center specialisten‘.

Nieuwe platformen verwachten, om het effectief te bedienen. een andere mindset van medewerkers. Als men deze mindset niet zelf ontdekt en in ‘oude’ patronen blijft bedienen/handelen is een positieve adaptatie bijna onmogelijk. Wij zijn ervan overtuigd dat een zorgvuldig adoptieplan, met aandacht voor de functionele meerwaarde van het nieuwe platform voor een positieve adaptatie, van welke nieuwe technologie dan ook, ‘weerstand tegen verandering’ kan ombuigen naar ‘enthousiasme en acceptatie’.

Wij ondersteunen u graag met de implementatie van (nieuwe) applicaties. Denken met u mee als het gaat om:

  • Uitwerken van het nummerplan
  • Inventarisatie van Call-flows (workflows)
  • Adoptieprogramma
  • Trainingsprogramma (klassieke of moderne leermethode)
  • Documentatie / naslagwerk
  • FAQ
  • Nazorg

Afgelopen jaren ontwikkelden wij voor o.a. onderstaande platformen een adoptieprogramma, functioneel testplan en trainingsplan.

  Skype_logo
Storm Peterconnects_logo  

Voor het ontwikkelen van een adoptieprogramma en/of uitvoeren van trainingen/instructies achten wij gerichte aandacht per doelgroep als essentieel. Kijken we bijvoorbeeld naar onderstaande doelgroepen dan zijn bij hen de behoefte, benodigde skills en verwachtingen compleet anders.  Veelvoorkomende doelgroepen zijn:

Kantoormedewerkers:
Deze doelgroep heeft behoefte aan specifieke telefoniefuncties om optimaal bereikbaar te zijn. Daarnaast ervaren wij bij deze doelgroep de behoefte aan effectief communiceren via meerdere contactkanalen. Tijdens onze diensten, leren de deelnemers in eerste instantie ‘instellen van optimale bereikbaarheid’ met aansluitend de overige praktische communicatiemogelijkheden van de applicatie.

Contact Center medewerkers:
Tegenwoordig handelt deze doelgroep niet alleen telefoongesprekken af. De communicatie met de klant gaat tegenwoordig via verschillende contactkanalen (gesprekken, mail, chat, social-media). Om deze doelgroep de applicaties effectief te laten toepassen bieden wij diverse diensten aan.

Telefonistes:
In de praktijk zien we dat deze doelgroep speciale aandacht behoeft. Zij weten vaak erg veel over de telefonische bereikbaarheid van een organisatie en zijn voor het omarmen van een nieuw platform essentieel.

Supervisors | Managers:
Voor deze doelgroep richten wij ons op de kpi’s van een afdeling en organisatie. Medewerkers die deze rollen dienen uit te voeren, leren hoe ze de kwaliteit en de prestaties van de contacten en de medewerkers kunnen meten/weten. (real-time en/of rapportage)

Coach | Kwaliteit monitoring:

Om de gewenste kwaliteit aan de klant te bieden, bieden diverse platformen Klanttevredenheidsonderzoeken en/of QM (Quality Management) mogelijkheden aan. Voor deze doelgroep, die klantmetingen wil doen of die zelf QM-formulieren dienen te ontwikkelen of die de prestaties van de medewerkers willen beoordelen, bieden wij diverse diensten aan.

Applicatie Beheerders:
Na het volgen van een Functionele applicatiebeheer training achten wij deelnemers in staat om dagelijks functioneel onderhoud van het platform zelf uit te kunnen voeren.

Onze begeleiding/trainingen is altijd afgestemd op de behoefte van nu en een aansluiting op de reeds aanwezige kennis van de medewerkers!
Voorafgaand aan begeleiding/trainingen inventariseren wij de leerbehoefte. Wij achten iedere deelnemer, na het volgen van de juiste begeleiding en aandacht, in staat om zelfstandig en effectief aan de slag te gaan. Ieder op zijn/haar niveau.